研修事例詳細
研修内容
【クレーム対応】消費税アップに負けない！お客様をファンに変える！魔法のクレーム対応
消費税アップに負けない！お客様をファンに変える！魔法のクレーム対応
講師：コンサルタントブレーン 登録講師
Officeアイム 森川 あやこ
対象：接客業従事者、営業、コールセンターオペレーター、電話での受付対応者、事務職、管理職、商工会議所会員事業所の皆様方
ねらい：今後、消費税アップを控え、お客様や取引先と接する際に、「お客様離れ」をおこさず、「悪評を広げず」に「良い噂・評判」を広げていき「お客様や取引先に一層ファンになっていただく」事が大事になります。悪い噂が広がり売上げや客数ダウンにつながる一番の原因といえば「クレーム対応」です。SNSやインターネット環境が発達し誰もが発信力を持つ時代においてはクレームへの対応方法を誤れば、お客様を大きく怒らせることにつながり、店舗や企業としてのブランドイメージまでマイナスに変えてしまう可能性もあります。クレームとの正しい向き合い方をマスターすれば「良い対応をしてくれた、ありがたい」とお客様の心理を変化させファンにかえていくこともできるのです。
このセミナーではクレームを未然に防ぐための方法を習得し、且つピンチをチャンスに！
クレームからお客様がファンになる魔法へと！かえていく方法をご紹介します。
＜カリキュラム2時間半＞
１・クレームはなぜおこる？
～事前期待とクレームの種類～
２・クレームからお客様をファンにするシナリオ
～お客様の気持ちに魔法をかける５つのステップ～
３・クレームを最小に！お客様も自分も素早く笑顔に！
～表情・声色・声のトーン・仕草・姿勢・聴き方・話し方トレーニング～
４・悪意のあるクレームへの対応方法
５・クレーム対応実践！
～事例研究！こんな時どうする？～
担当講師
森川 あやこ
Officeアイム 代表
- 専門分野
- 経営者・管理者研修／新入社員・若手社員研修／中堅社員研修／女性社員向け研修／営業力向上／接客・接遇／コミュニケーション／クレーム対応
- 経 歴
- 兵庫県生まれ、大阪府吹田市在住。
高校在学中17歳の時に当時大人気だったＴＶドラマの映画化記念オーディシ
ョンで78000人の応募者の中からグランプリとフォトジェニック賞をＷ受賞
した元女優.神戸市交通局、神戸市営地下鉄全線開通記念キャンペーンガール
としてもポスターや記念イベント業務等で活躍。芸能界引退後はリクルート、
テンプスタッフなど人材関連業界勤務を経験。結婚出産、就業ブランクを越
え社会復帰したアルバイト先である大手コールセンターで社内2000人の電話
オペレーターの中から応対品質、顧客解約阻止率トップ賞をＷ受賞。「顔の
見えない電話の世界での声だけでのファンづくり」にも成功する。その経験
とノウハウを活かし大手研修会社所属企業研修講師として接客力アップ、管
理者育成、応対品質向上、営業力・販売力向上、クレーム対応力アップ研修
等を担当。現在はＯｆｆｉｃｅアイムの代表として「笑顔」「コミュニケー
ション」「表現力アップ」「チームワーク」に関わる講座・講演・研修を全
国各地で開催する。参加した人が元気に笑顔に幸せになれる「わかる」だけ
ではなく今日から「できる」ようになる参加型講演が好評を得ており、講演
エージェント最大手の登録講師約8000人の講師の中からビジネス講演部門で
は人気講師ランキングで著名人が名を連ねる中、依頼数、講演実績回数人気
ナンバー1に選ばれている。
著書に『愛されるリーダーのための簡単コミュニケーション術』創芸社がある。
